张伟豪在办公室等侯了两日，才终于见到了马小天。
陈航此前解释，对方尚在希尔顿任职，为这场面试特意请了一天假。
当办公室门被推开时，走进来的青年让张伟豪眼前一亮。
马小天约莫三十出头，身着一套剪裁合体的浅灰色西装，熨帖得没有一丝褶皱，整个人透着干净利落的阳光气。
最打动人的是他脸上的微笑，并非职场中常见的职业假笑，而是带着几分真诚的暖意，仿佛对周遭一切都满怀热忱，让人不自觉心生好感。
米丽萍端来咖啡时，马小天立刻起身，双手稳稳接过咖啡杯，微微颔首笑道：“麻烦您了，谢谢。”
举止间的谦和分寸，恰到好处
落座后，无论张伟豪提出何种问题，他始终保持着这份不刻意却真挚的微笑，从容应答。
仅这第一印象，便让张伟豪暗自认可了陈航的眼光。
“马先生，在来之前，对我们铸梦及物产集团有多少了解？”张伟豪端起咖啡，开门见山抛出问题。
马小天坐姿端正，语气诚恳：“接到陈总邀请时，我既意外又荣幸，立刻花了几天时间深入了解贵公司。
不仅研究了铸梦的发展历程、业务布局，还特意去西部中心大厦的建设现场看过两次。
我清楚，我深耕的酒店管理与物产集团主营的物业管理，在具体业务上存在差异，但这一个月来，
我已系统学习了物业管理的内核理论、行业规范及运营模式，更结合酒店服务经验梳理
了适配物产的管理思路，我有信心胜任这个职位。”
这番话条理清淅，既不回避自身短板，又展现了主动补位的态度。
张伟豪眼中闪过一丝赞许，追问道：
“哦？那不妨具体说说，你凭什么觉得自己能胜任？
毕竟酒店管理的客群、场景，和物产管理的商场、企业客户，差别不小。”
马小天没有丝毫慌乱，微笑着回应：“张总说得对，业务场景确实不同，但服务的内核逻辑是相通的——都是‘以客户须求为内核’。
在希尔顿做店长时，我要对接的有商务精英、家庭游客、高端会务团队等不同客群，需要精准匹配不同须求；
而物产集团服务的企业客户、园区商户商业体，本质上也是不同类型的‘客户’，内核是摸清他们的内核逻辑诉求。”
“逻辑诉求？”张伟豪挑了挑眉，这个说法倒是新鲜，让他来了兴致，“这话怎么讲？”
“这是我从业十几年总结的心得。”马小天身体微微前倾，
“我个人认为服务行业本质上也是在‘售卖价值’，算是销售的一种延伸。
既然是销售，内核就绕不开一点：客户为什么愿意付费，愿意为谁什么买单。”
他掰着手指，条理清淅地分析：“我把客户的付费逻辑归为三类。
第一类是‘保障须求’，这是最基础的消费动机。
比如为了吃喝拉撒的日常开销，为工作通勤、看病就医、买房置业、子女教育的投入，
本质上都是为了个人或家庭的基本生活保障，这也是绝大多数人的主要花销，是市场的基本盘。”
“当基本生活得到满足后，消费层次就会自然升级，我称之为‘愉悦须求’。”
chapter_();
马小天继续说道，“简单讲就是花钱买情绪价值，这正是我们服务行业的内核客群所在。
客户付费不是为了获得某件具象的商品，而是为了通过服务获得舒心、便捷、被尊重的体验，这种愉悦感就是我们服务的内核价值。”
“最后一类是‘彰显须求’，也就是身份的像征。”
他补充道，“这类客户早已超越了对基础服务的愉悦感追求，他们需要通过消费来凸显自身与普通人的差异。
豪车、豪宅、奢侈品，乃至高端商业体的专属服务，都是为这类客户量身打造的，服务本身成了身份标签。”
张伟豪捧着茶杯静静聆听。
马小天这番话没有堆砌理论，全是从实战中提炼的精髓，把客户的付费逻辑剖析得入木三分。
一个从底层一步步干到管理层的人，果然沉淀了真东西，这份洞察力远超那些只懂书本知识的高学历人才。
张伟豪却话锋一转，饶有兴致地问道：“那看来你更适合销售岗位啊，如果你现在是物产集团的一把手，你如何管理公司旗下的物业呢？”
“张总问得精准，这正是我想重点阐述的。”马小天眼神一亮，身体微微前倾，“明白了客户为什么买单后，管理的内核就是围绕诉求精准落地。
就拿咱们在建的西部中心来说，地处陆家嘴内核地段，未来入驻的多是金融、科技类企业，这类客户的内核诉求很明确：高效运维、安全环境、便捷配套。”
他翻开笔记本，指着上面的标注继续说：“我在希尔顿推行的‘15分钟应急响应机制’和‘客户须求预判体系’，稍作调整就能直接适配写字楼管理。
比如应急响应，酒店处理客诉要快，写字楼处理设备故障更要快——
空调停摆、网络中断对企业来说都是损失，15分钟内必须有人到场排查，1小时内给出解决方案，这个标准要刻进团队骨子里。”
“至于预判体系，酒店会记录常客的房型偏好、饮食禁忌，园区也能给内核企业建‘服务文档’。
比如记住某科技公司每月三号要开大型会议，提前调试会议室设备；
知道某金融机构服务器机房对温度敏感，定期主动上门检测空调性能。
把酒店的‘个性化服务’转化为物产的‘定制化运维’，客户粘性自然就上来了。”
“除了写字楼，商场管理更要下细功夫。”马小天继续说道，“硬件设施是基础，但真正留客的是‘如沐春风的服务’。
我在酒店查房时，有个‘白手套标准’——
戴上白手套擦任何角落都不能沾灰，这个标准完全可以用到商场保洁上。
地面反光见人、橱窗一尘不染，这是最基本的体面。”
“更重要的是‘以人为本’。”他补充道，“商场人流量大，安全应急措施必须到位，但细节更能打动人。
冬天温度不能低于22度，夏天不高于26度，空气湿度控制在40到60之间，连背景音乐的分贝都要卡在50分贝左右，既不影响交流又能营造氛围。”
说到这里，马小天停顿了一下，看向张伟豪略显迟疑：“张总，接下来的内容可能涉及如厕细节，我要具体展开吗？”
张伟豪放下茶杯，笑着摆手：“但说无妨，服务本就藏在细节里。”
“那我就直说了。”马小天坦然道，
“因为我一直是做服务的，所以养成了个不好的习惯，到任何场所先看卫生间。
卫生间不舒服，这家店我基本不会再去。
对商场来说，卫生间就是‘隐形名片’：硬件上，马桶必须选釉面好、冲水强的，使用频次高也不容易挂壁；
软件上，每半小时必须清扫一次，每次不超过五分钟，马桶内里、洗手台缝隙都不能有污渍，香熏每两小时换一次，确保没有异味。
就这一点做到极致，再加之西部中心的地段优势，商场想不火都难。”
(http://www.220book.com/book/2WB4/)
请记住本书首发域名：http://www.220book.com。顶点小说手机版阅读网址：http://www.220book.com