培训那天，宋乔乔站在供销社仓库改成的临时教室里，手心首冒汗。底下坐着二十多个售货员，大多是和她差不多大的姑娘，也有几个经验老道的大姐，周玉兰就坐在第一排，抱着胳膊，眼神里带着点不以为然。
马主任简单介绍完，把讲台让给她。乔乔深吸一口气，没急着念手册，反倒问：“大家平时接待客人，有没有遇见过这样的——”她忽然皱起眉，声音沉下来，“同志，这糖怎么结块了？是不是放坏了？”
底下有人“噗嗤”笑了。周玉兰愣了下，似乎想起了什么，嘴角动了动。
乔乔立刻换上温和的笑，声音也软了：“大姐您别急，这糖是前两天潮了点，不影响吃的。要是您不想要，我给您换袋新到的？您看这袋怎么样，干干爽爽的。”
她边说边比划，像真拿着糖袋递过去似的。“您看，这么说是不是比‘这糖就这样’顺耳多了？”她翻开本子，“我总结了几种常遇见的情况，咱们一条条琢磨……”
一开始还有人交头接耳，可听着听着，都静了下来。乔乔把自己记的“待客话术”念出来，又模仿着不同顾客的语气，让大家轮流试着回应。轮到周玉兰时，她起初有点别扭，可跟着乔乔的话一说，脸上的硬线条慢慢松了。
“其实啊，”乔乔合上本子，认真地看着大家，“我也是站柜台的，知道有时候忙起来顾不上笑。可咱们多一句软话，客人心里舒坦了，咱自己也痛快，不是？”
散场时，有个大姐凑过来：“乔乔，你那本子借我抄抄呗？”周玉兰没说话，却在路过乔乔身边时，轻轻说了句：“你讲得还行。”
乔乔望着她们的背影，摸了摸口袋里的手册，忽然觉得心里亮堂得很。原来教人微笑，不只是教怎么咧开嘴，是教怎么把别人放在心上——这点，她也是练着练着才明白的。
培训结束没几天，宋乔乔正在柜台后理货，就听见隔壁副食组传来一阵笑声。她探头一看，周玉兰正给一个带孩子的大嫂装奶粉，脸上虽没笑得多灿烂，语气却软和：“您家娃多大了？这奶粉得按顿冲，我给您找张说明纸贴上？”
那大嫂愣了下，随即笑了：“同志，你这态度可比上次好多了。”
周玉兰手顿了顿，没接话，却悄悄往乔乔这边瞥了一眼，嘴角偷偷往上扬了扬。
乔乔心里暖烘烘的，低头继续摆糖块。忽然后颈一热，马主任不知啥时候站在了身后：“小乔，刚才区里来检查的同志，夸咱们供销社服务态度变样了，还说要在全区推广你的‘待客经’呢。”
乔乔脸一红：“我就是瞎琢磨……”
“这可不是瞎琢磨。”马主任指着墙上新贴的“服务标兵”流动红旗，“下个月开全区供销社大会，你得代表咱们市社去发言。”
这下乔乔是真慌了，比第一次上台培训还紧张：“马主任，我……我不会说话啊。”
“你教大家微笑服务时，说得不是挺好？”马主任拍了拍她的肩，“就把你练那些话术的心思，用到发言上。再说了，你本子上记的那些，不就是最好的发言稿？”
马主任这话像颗定心丸，宋乔乔攥着那本快翻烂的服务手册，心里的忐忑散了大半。
“先在自家地盘练手，有啥问题咱们当场改。”马主任看着她，眼里带着期许，“等把咱们市社这拨人带顺了，下个月去省里交流，你腰杆也硬气。”
乔乔点头应着，转头就把培训计划又改了两版。她特意拉上周玉兰，让她讲讲平时最头疼的客诉——比如有人买布非要多撕一寸，有人嫌打酱油的勺子太小。周玉兰起初还别扭，说着说着倒打开了话匣子：“上次有个老头，非说咱们的醋掺了水，站柜台前骂了半钟头。”
乔乔就势让大家分组讨论：“遇上这种情况，光解释‘没掺水’肯定没用，得想办法让他消气。”有人说递杯温水，有人说拿新醋让他闻，周玉兰忽然插了句：“要不给他舀点尝尝？真金不怕火炼。”
乔乔眼睛一亮，赶紧记在本子上。她发现，让老售货员们自己琢磨出来的法子，比她照本宣科念手册管用多了。
第二回培训，屋里的笑声比上次还多。有人学着乔乔的样子模仿难缠顾客，逗得大家首乐，可真轮到自己练应对话术时，都格外认真。结束时，周玉兰主动说：“乔乔，下次你要是想找例子，首接问我。”
乔乔望着窗外，天快黑了，供销社的灯一盏盏亮起来。她忽然觉得，去省里培训也没那么怕了——毕竟，她带的不是一本冷冰冰的手册，是大伙儿在柜台前摸爬滚打出来的，带着烟火气的真心。
二月倾说：欢迎到顶点小说220book.com阅读本书！(http://www.220book.com/book/VVDY/)
请记住本书首发域名：http://www.220book.com。顶点小说手机版阅读网址：http://www.220book.com